Eine hohe Beziehungsqualität ist der Schlüssel zu wirtschaftlichem Erfolg.
Erfolgreiche Franchisesysteme und Verbundgruppen zeichnen sich unter anderem aus durch:
- das erprobte Geschäftsmodell
- die Qualität der Produkte und Dienstleistungen
- das Know-How, wie Kunden gewonnen und an die Marke gebunden werden können
- die Markenbekanntheit und das Image
- die professionelle Unterstützung durch die Zentrale
- die Kombination des Unternehmertums vor Ort mit der Effizienz eines Großunternehmens
- die konsequente Nutzung von Synergien (z.B. Einkauf, Marketing, E-Commerce)
- die permanente Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und das Innovationsmanagement
Werden diese Teilbereiche in Ihrem Franchisesystem oder Verbundgruppe gut umgesetzt, ist ein wesentlicher Baustein für eine hohe Beziehungsqualität gelegt.
Erfolgsfaktoren von Franchisesystemen und Verbundgruppen
Sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte können zur Steuerung eines kooperativen Unternehmensnetzwerks und zur Beurteilung dessen Erfolgsposition herangezogen werden (vgl. hierzu und im Weiteren auch: F&C/PWC-Studie, in: Ahlert/Ahlert (2010): Handbuch Franchising & Cooperation. Das Management kooperativer Unternehmensnetzwerke, Deutscher Fachverlag, S. 713-728).
Beide Dimensionen sind wichtig, um sowohl die Existenz und Ausnutzung bestehender als auch die Schaffung neuer wertschöpfender Erfolgspotenziale erkennen und steuern zu können.
Qualitative Beurteilungskriterien
Neben den zentralen KPI´s (Key Performance Indicator), die unter „Kundenorientierter Unternehmensführung in Netzwerken“ dargestellt sind, ergeben sich folgende Besonderheiten für Franchisesysteme und Verbundgruppen:
Besonderheiten der qualitativen Bewertung von Franchisesystemen und Verbundgruppen
Quelle: F&C/PWC-Studie
Nebenstehende Tabelle gibt einen Überblick über weitere zentrale qualitative Bewertungskriterien.
Qualitative Bewertungskriterien für kooperative Unternehmensnetzwerke
Quelle: F&C/PWC-Studie, S. 723.
Zentrale Bedeutung kommt im Rahmen des effektiven Partnermanagements der Beziehungsqualität zwischen Zentrale und Partner/Mitglied/Filialleiter zu, das sich mittels der Network Profit Chain (NPC) strukturieren und analysieren lässt.
Die Zufriedenheit ist ein komplexes Konstrukt, das im Zeitablauf starken Änderungen unterliegt. Diese erfassen wir mit der F&C-Partnerzufriedenheitsanalyse, die individuell auf Ihr Unternehmensnetzwerk angepasst wird. Dabei wird die Gesamtzufriedenheit maßgeblich bestimmt von:
- Beziehung zur Zentrale
- Leistungen der Zentrale ggü. Partnern/Mitgliedern/Filialleitern
- Geschäftlichem Erfolg des Partners/Mitglieds/Filialleiters
- Verhältnis Gebühren / Preise u. Leistungen
Diese vier Einflussfaktoren erklären zusammen fast 2/3 der Varianz der Gesamtzufriedenheit. Die Zufriedenheit der Partner/Mitglieder/Filialleiter ist wesentlicher Indikator für nachgelagerte Größen in der Erfolgskette der Network Profit Chain.
In den einzelnen Phasen (Einstieg/Onboarding, Entwicklung, Verselbständigung) der Partner-/Mitglieder/Filialleiter-Beziehung ist ein professionelles Management der Zentrale hilfreich, um Partner/Mitglieder/Filialleiter gezielt zu unterstützen.
Dabei sind neben den zahlreichen Kern- und Unterstützungsleistungen der Zentrale (Einkauf, Marketing, Controlling etc.) auch phasenspezifische Instrumente sinnvoll. In der Phase des Einstiegs ist ein professioneller Akquisitionsprozess zu empfehlen, ggf. in Verbindung mit einem Mentorenprogramm. Stetige Aus- und Weiterbildung, die Möglichkeit der Eröffnung weiterer Standorte können in späteren Phasen dazu kommen. Zentral über alle Phasen hinweg ist für den Nettonutzen des Partners die Sicherstellung der Qualität der Basis- und Zusatzleistungen der Zentrale. Hinsichtlich des Partizipationsgrades können Partnertreffen, ERFA-Tagungen oder eine Gremientätigkeit sinnvolle Instrumente darstellen. Wichtig ist aber der Umgang auf Augenhöhe im Sinne einer Win-Win-Situation und im Hinblick auf den Autonomiegrad die Sicherstellung der unternehmerischen Freiheit. Die Möglichkeiten sind äußerst vielfältig und stets systemindividuell zu gestalten. Eine Schablone für alle Systeme gibt es aber nicht.
Quantitative Beurteilungskriterien
Die Gewichtung und Wertung der quantitativen Kennzahlen (a) im Zeitverlauf und/oder (b) im Vergleich zu Wettbewerbern geben Aufschluss über die aktuelle Erfolgsposition einer Verbundgruppe bzw. eines Franchisesystems.
Besonders zu berücksichtigen sind:
- Branchenspezifische Kennzahlen
- Kooperationsspezifische Kennzahlen – Perspektive „Zentrale“
- Kooperationsspezifische Kennzahlen – Perspektive„Mitglieder/Partner“
- Kapitalstrukturspezifische Kennzahlen
- Spezifische Aspekte bei Verbundgruppen
- Spezifische Aspekte bei Franchisesystemen