Ihre Kunden - die Basis für Ihren Erfolg
Qualität und Zufriedenheit zahlen sich aus – das ist allgemein bekannt. Der Anbieter mit dem höchsten NETTO-NUTZEN-VORTEIL aus Kundensicht setzt sich durch:
- Wieviel Prozent Ihrer Kunden sind zufrieden?
- Wie viele Kunden empfehlen Sie aus Überzeugung aktiv weiter?
- Wie viele Kunden werden künftig wieder bzw. auch andere Produkte kaufen?
- Welche Standorte Ihres Unternehmens sind in diesen Punkten gut, welche schlecht?
- Motivieren Sie Ihre Filialleiter und Mitarbeiter - vor Ort, direkt, aktuell!
Das Ziel: Eine ganzheitliche Steuerung von Kundenbeziehungen, um
- den kundenseitigen NETTO-NUTZEN zu erhöhen (in Zeiten von E-Commerce und Digitalisierung),
- neue und bestehende Kunden zu binden und dadurch
- den Gewinn mit dem Kunden aus Unternehmenssicht langfristig zu steigern.
Voraussetzungen für eine systematische Steuerung von Kundenbeziehungen:
- Kenntnis über die unternehmensspezifisch relevanten Zielgrößen des Kundenbeziehungsmanagements
- kontinuierliche Messung der Zielerreichung
- sowie der Wirkungsbeziehungen zwischen den Zielen
- für die systematische Planung und Kontrolle des Einsatzes geeigneter Marketinginstrumente
Effektivität des Kundenbeziehungsmanagements =
- Einsatz der richtigen Marketinginstrumente zur Erreichung der Unternehmensziele
Effizienz des Kundenbeziehungsmanagements =
- Wirtschaftlich optimale Verwendung der knappen Ressourcen zur Erreichung der Unternehmensziele
Basis für die Messung, Analyse und Erarbeitung von Handlungsempfehlungen ist die Erfolgskette für Netzwerke, hier die vereinfachte Darstellung in Richtung Kunde:
